Comment communiquer lors d'un sinistre dans son établissement ?
Communiquer lors d'un sinistre reste une entreprise périlleuse et primordiale. Savoir rester calme et clairvoyant n'est pas facile quand il faut gérer l'évacuation et la sauvegarde de toute une part ou l'entièreté des collections d'un musée par exemple.
Dans cet article, nous vous donnerons quelques conseils pour assurer une communication efficace et sereine. La communication en cas de crise se divise en deux grandes parties : interne et externe. Elle permet à la fois de rassurer l'inquiétude de tous envers les collections touchées mais aussi permet d'avoir de l'appuie pour ses actions présentes et futures.
Dans un premier temps, la communication doit se faire par une personne ayant une connaissance globale de l'institution (collection, hiérarchie, enjeux et de la situation de la crise). Elle se fera donc par un responsable d'établissement ou si par chance vous avez une personne chargée de la communication. Ces postes sont généralement habitués à communiquer en prenant des précautions et de façon mesurée. Il faut savoir maîtriser l'information sortante !
Informer en interne : Les consignes et les mesures doivent circuler rapidement, de manière fluide. La parole doit être unie suivant le schéma recommandé lors de la gestion de la crise. C'est à dire : la coordinateur général relais ses consignes aux chefs d'équipes (évacuation, logistique, communication, traitement...), puis les chefs d'équipes transmettent aux membres d'équipe.
La communication doit partir des consignes générales ou détails précis, sans submerger le personnel d'informations non-essentielles. Le rôle de chacun dans la communication doit être encadré (suivre le schéma de gestion de crise).
Pour vous aider dans cette première étape, nous vous conseillons certaines préparations pré-sinistre. La composition d'une "boite à outils" peut être utile, surtout si personne dans votre institution n'est formé pour la communication.
Elle devra contenir :
- Exemple d'un communiqué de presse
- Annuaire de presse
- Annuaire du personnel
- Accès / Code pour les réseaux sociaux
- Fiche récap' du travail de communication à faire
Une veille générale doit être appliquer suite au sinistre, que se soit sur les journaux ou sur les sites spécialisés.
Il est essentiel de maîtriser l'information, donc il faut se renseigner au maximum pour apporter des rectificatifs. Une stratégie doit être établit en réponse.
Le début et l'avancée de la gestion du sinistre doivent être communiqués. Vous devez vous attendre à l'arrivée de journalistes. Votre connaissance de l'état des lieux est primordiale à cet instant. Éviter les débats sans avoir toutes les informations
Il faudra unifier votre prise de parole est avoir préparer et répéter votre communiqué.
Vos objectifs dans votre communication est de :
- Rassurer sur les dégâts
- Appeler aux soutiens (si besoin)
- Résumer les faits
- Mettre en avant vos actions
- Renseigner sur le futur
Ne pas trop en dire non plus pour préserver la sûreté des collections.
Pour finir, pensez au document Post-Sinistre. C'est très important pour avoir du recule sur vos actions et pour informer le public sur l'état de santé de vos collections...
Prenez des photographies et vidéos tout le long de la gestion de crise, la prise de note est aussi conseillée. Tout cela dans le but de vous évaluer.
En cas de problème avec les médias est de diffusion de "fake news" diffamant votre institution ou autre, pensez au droit de la presse et à votre droit de réponse.
Pour rédiger votre Retour d'expérience :
« Méthodologie de retour d’expérience des actions de gestion des risques » /ministère de l’Écologie et du Développement durable (MEDD) / École des Mines de Paris /décembre 2003 accessible sur :
http://www.ecologie.gouv.fr/IMG/pdf/rapport_wybo.pdf
